MANAGEMENT SYSTEM UND TRAINING AG

Ausbildungsprogramm

VERHALTENS-SCHULUNG FÜR TECHNISCHES PERSONAL MIT KUNDENKONTAKT

Teilnehmer

Berater, Ingenieure, technisches Personal mit Kundenkontakt


Ziele

Die Teilnehmer/-innen sollen nach den Seminar in der Lage sein:

  • ihre eigene Bedeutung und Aufgabe im Unternehmen besser zu verstehen
  • zu erkennen, dass Kundenprobleme nicht nur fachlich-technische, sondern auch zwischenmenschliche Aspekte beinhalten
  • zu erfahren, dass man die Beziehungen zwischen dem Mitarbeiter und den Kunden positiv beeinflussen kann


Inhaltsschwerpunkte

  • Bedeutung und Aufgaben des Mitarbeiters
  • Konflikte im beruflichen Alltag
  • Persönlichkeit und Gesprächsverhalten
  • Konfliktarme Gesprächsführung
  • Verkaufsanbahnungstechniken
  • Gruppenarbeiten: Gespräche führen (mit Video- und Tonbandaufnahmen, Analysen und Diskussion)


Organisation

Dauer : 2 Tage, nach Vereinbarung

Ort :      Nach Vereinbarung 

Kostenrahmen

Die Kosten für die Seminarleitung, die Seminarvorbereitung und die Unterlagen für alle Teilnehmer, belaufen sich auf 
Fr. 3'000.— pro Seminartag. Dazu kommen die eventuellen Reise-, Verpflegungs- und Unterkunftskosten.

Dieses Seminar kann auf Deutsch, Französisch oder Englisch durchgeführt werden.

DIE BEHANDLUNG VON GARANTIE UND KULANZ SOWIE VON REKLAMATIONEN

Teilnehmer
Kundendienst-Mitarbeiter / -innen

Ziele

Die Teilnehmer /-innen sollen nach dem Seminar in der Lage sein:

  • Unternehmensinterne Grundsätze und Weisungen zur Behandlung von Garantie und Kulanz sowie von Reklamationen kennen und anwenden
  • Kundenerwartungen erkennen und diese innerhalb der gesetzten Grenzen erfüllen
  • das Vertrauen der Kunden und ein gutes Gesprächsklima sicherstellen
  • Techniken der Einwandbehandlung und der Fragestellung kennen und anwenden


Inhaltsschwerpunkte

  • Grundsätze und Weisungen
  • Abläufe in der Behandlung von Garantie, Kulanz und Reklamationen
  • Kunden und KD-Mitarbeiter : Situationen und Verhalten
  • Kundengespräche
  1. Kundenerwartungen erkennen
  2. Fragen stellen
  3. Einwände behandeln
  • Gruppenarbeiten : Gespräche führen (mit Videoaufnahmen, Analysen und Diskussion)


Organisation

Dauer : 1 Tag, nach Vereinbarung

Ort :      Nach Vereinbarung

Kostenrahmen

Die Kosten für die Seminarleitung, die Seminarvorbereitung und die Unterlagen für alle Teilnehmer, belaufen sich auf 
Fr. 3'000.—pro Seminartag. Dazu kommen die eventuellen Reise-, Verpflegungs- und Unterkunftskosten.

Dieses Seminar kann auf Deutsch, Französisch oder Englisch durchgeführt werden.

TELEFONSEMINAR
FUER INNENDIENST-MITARBEITER/-INNEN UND DISPONENTEN/-INNEN DES KUNDENDIENSTES

Teilnehmer
Innendienst-Mitarbeiter/-innen und Disponenten/-innen des Kundendienstes

Ziele

Die Teilnehmer /-innen sollen nach dem Seminar in der Lage sein:

  • die Bedeutung der telefonischen Auftragsannahme für das eigene Unternehmen zu erkennen können
  • Ziele zu nennen können, die beim Entgegennehmen von Aufträgen am Telefon erreicht werden sollen


Inhaltsschwerpunkte

  • die Voraussetzungen für erfolgreicheTelefongespräche
  • Kommunikationstechnik am Telefon
  • Die Gesprächsführung am Telefon
  • Gruppenarbeiten : Führung von Telefongesprächen ( mit Tonbandaufnahmen und Diskussion)
  • Besprechung von Problemen


Organisation

Dauer : 1 Tag, nach Vereinbarung

Ort :      Nach Vereinbarung

Kostenrahmen

Die Kosten für die Seminarleitung, die Seminarvorbereitung und die Unterlagen für alle Teilnehmer, belaufen sich auf Fr. 3'000.—pro Seminartag. Dazu kommen die eventuellen Reise-, Verpflegungs- und Unterkunftskosten.

Dieses Seminar kann auf Deutsch, Französisch oder Englisch durchgeführt werden.



FÜHRUNGS - WEBINAR

Teilnehmer

Serviceleiter-, Kundendienst-, Projekt-, TeamleiterInnen

Ziele

Die TeilnehmerInnen sollen nach dem Seminar in der Lage sein: 

  • Mitarbeitergespräche zu planen und durchzuführen
  • Die Feedbackregel richtig anzuwenden 
  • Messbare realistische Ziele mit den MitarbeiterInnen zu vereinbaren
  • Ein strukturiertes Onboarding von neuen MitarbeiterInnen in der Firma umzusetzen
  • Arbeiten zu delegieren und die MitarbeiterInnen im Arbeitsprozess einzubeziehen
  • Ein Bewerbungsgespräch vorzubereiten und durchzuführen
  • Eine Bewusste konfliktarme Kommunikation zu leben


Inhaltsschwerpunkte

Modul 1 : Führungstechnik

  • Mitarbeitergespräche vorbereiten und führen
  • Messbare Ziele mit den MitarbeiterInnen vereinbaren
  • Feedbackregeln

Modul 2 : Neue MitarbeiterInnen

  • Rekrutierung von neuem Personal
  • Bewerbungsgespräche vorbereiten und führen
  • Onboarding neuer MitarbeiterInnen planen und umsetzen

Modul 3 : Führungsaufgaben

  • Entscheidungen als Führungsperson treffen
  • Mitarbeiter fördern und entwickeln
  • Richtiges Delegieren und Einbeziehen der MitarbeiterInnen

Modul 4 : Kommunikation als Führungsinstrument

  • Motivieren, keine Tätigkeit sondern ein Verhalten
  • Gruppenprozesse und Rollenverhalten 
  • Bewusste Kommunikation 
  • Selbstbild und Realbild
  • Konfliktarmes Verhalten


Organisation

Webinarleiter
Beat Zoller

Dauer : Pro Modul 4 Stunden

Kostenrahmen

Preis: 600.- CHF pro Modul (ohne Mwst) 

Durchführung: Ab 4 Personen

Bei diesem Webinar besteht die Möglichkeit nur ein Modul zu besuchen. 

Die Webinare werden auf Deutsch und Englisch durchgeführt.




TELEFON - WEBINAR


Teilnehmer

Innendienst-Mitarbeiter/-innen und Disponenten/-innen des Kundendienstes

Ziele

Die TeilnehmerInnen sollen nach dem Webinar in der Lage sein: 

  • ihre eigene Bedeutung und Rolle im Unternehmen besser zu verstehen
  • zu erkennen, dass Telefongespräche nicht nur fachlichtechnische, sondern auch zwischenmenschliche Aspekte beinhalten
  • zu erfahren, dass man die Beziehungen mit den Kun den am Telefon positiv beeinflussen kann


Inhaltsschwerpunkte

  • Bedeutung und Rolle der KundendienstmitarbeiterInnen
  • Konflikte am Telefon
  • Beziehung zum Kunden positiv beeinflussen
  • Persönlichkeit und Verhalten am Telefon
  • Konfliktarme Telefongesprächsführung 
  • Gruppenarbeiten: Führung von Praxisbezogenen Telefongesprächen und anschliessender Analyse 


Organisation

Webinarleiter
Beat Zoller


Dauer

3 Module à 3 Stunden


Webinar / E-Learning

Kostenrahmen

Preis: 450.- CHF pro Person (ohne Mwst) 

Durchführung: Ab 6 Personen

Die Webinare können auf Deutsch und Englisch durchgeführt werden.

Coaching / Beratung

Teilnehmer

KundendienstleiterInnen, ServiceleiterInnen, TeamleiterInnen, ProjektleiterInnen

Ziele

Der Coachee soll nach dem persönlichen Coaching in der Lage sein :

  • seine Führungsaufgabe sicher wahrzunehmen
  • den Zusammenhang von Motivation und Kommunikation erkennen
  • Spielregeln für den Umgang mit speziellen Mitarbeitergruppen zu erarbeiten


Inhaltsschwerpunkte

  • Eigene Persönlichkeit kennenlernen
  • Begleitung vom Coachee bei der täglichen Arbeit 
  • Mitarbeitergespräche vorbereiten und Führen
  • Klare und messbare Ziele an die Mitarbeiter weitergeben
  • Zusammenhang von Motivation und 

       Kommunikation erkennen

  • Feedback Regeln 
  • Richtiges Delegieren, einbeziehen von Mitarbeiter
  • Rekrutierung von neuem Personal
  • Richtiges Vorbereiten auf ein Bewerbungsgespräch 
  • Mithilfe beim Aufbau einer Servicekultur
  • Mithilfe beim Aufbau eines Technischen-Supports
  • Workshop für ganzen Kundendienst mit dem Coachee vorbereiten und durchführen


Organisation

Coach/Berater 
Beat Zoller

Dauer: Nach Vereinbarung 

Ort:      Nach Vereinbarung

Kostenrahmen

Die Durchführung und die Vorbereitung sind je nach Inhalt verschieden. Das Coaching wird nach den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden aufgebaut.
Die Kosten werden im Vorfeld mit dem Kunden genau besprochen. Dazu kommen die eventuellen Reise-, Verpflegung- und Unterhaltskosten. 

Dieses Coaching kann auf Deutsch, Französisch oder Englisch durchgeführt werden.

Technische Störungen systematisch beheben

Teilnehmer

Kundendienst-Mitarbeiter / -innen

Ziele


Die Teilnehmer /-innen sollen nach dem Seminar in der Lage sein:

  • das systematische Verfahren der Problemanalyse bei der Behebung von technischen Störungen anzuwenden um Zeit und Kosten zu sparen
  • Vorausschauend negative Auswirkungen der Reparatur zu erkennen und verhindern


Inhaltsschwerpunkte

  • Störungsanalyse durch gezielte Fragen
  • Störungsursache methodisch ermitteln
  • Zerlegen komplexer Störungen in Einzelstörungen
  • Verhalten nach der Reparatur
  • Gruppenarbeiten : Gespräche führen (mit Videoaufnahmen, Analysen und Diskussion)


Organisation

Dauer: 1 Tag, nach Vereinbarung

Ort:      Nach Vereinbarung

Kostenrahmen

Die Kosten für die Seminarleitung, die Seminarvorbereitung und die Unterlagen für alle Teilnehmer, belaufen sich auf Fr. 3'000.—pro Seminartag. Dazu kommen die eventuellen Reise-, Verpflegungs- und Unterkunftskosten.

Dieses Seminar kann auf Deutsch, Französisch oder Englisch durchgeführt werden.

Bitte kontaktieren Sie uns! 

Sie haben Ihr gewünschtes Thema nicht gefunden? Kein Problem in einem ersten unverbindlichen Gespräch nehmen wir gerne Ihre Bedürfnisse auf. 
Wir sind erfahren, verlässlich sowie fokussiert auf gute Ergebnisse und wissen es zu schätzen, mit großartigen Kunden zusammenzuarbeiten. Unsere Schulungen sind immer firmenspezifisch aufgebaut. Wir führen Workshops zu allen Möglichen Themen im Kundendienst durch.